הפיל הדיגיטלי

איקומרס

דעה: אמזון צודקת ונלחמת בפרצות בפלטפורמה – אך זה עדיין לא מספיק

1 דקות קריאה מינימום

עובד של ענקית האיקומרס שפוטר לאחר שמכר פרטי משתמשים למוכר הצית שוב את הדיון: כיצד יכולה אמזון להתמודד עם איומים של מניפולציות על המערכת? לאחר שהוציאה מדיניות חדשה נגד שימוש לרעה בביקורות, היא נמצאת בכיוון הנכון.

הטבע האנושי תמיד יחפש לשים את האינטרסים של כל אחד מאיתנו לפני האינטרסים של גופים גדולים וחברות ענק, שנתפסים ככאלו עם קונוטציה שלילית. יש הרבה מאוד אנשים שמנסים למצוא פרצות ותחומים אפורים כדי להעניק להם יתרון מסוים, ולא תמיד הדבר עומד באותה שורה עם אתיקה ורצון טוב. כך למשל, מוכרים רבים המשתמשים בפלטפורמות מכירה שונות (אמזון, איביי, ושופיפיי) מנסים לבצע מניפולציות שונות כדי להשפיע על המכירות, וזה כולל בדרך כלל השפעה על המוצר בדרכים לא אתיות או השגת מידע רלוונטי וקריטי.

רק לאחרונה, החריפה אמזון את מדיניות ביקורת הגולשים שלה, וזאת בכדי למנוע את אותה מניפולציה על המידע שעל המוצר, שאמור להעניק לו יתרון על פני המתחרים. בין השאר, אוסרת החברה להבטיח מתנות והנחות לגולשים למען ביקורות טובות (או רעות למתחרים), או לפנות לחברות שעוסקות בנושא באופן מקצועי. יותר מכך, החברה גם אסרה על בני משפחה של מוכרים לרשום ביקורות טובות או רעות על מוצרים של המוכר או של מתחריו. הסנקציות, אגב, הן מאוד קשות, כולל שלילת זכויות המכירה, וההצבה הזו של קווים אדומים אמורה להרתיע את המוכרים ולפתור לחלוטין את הבעיה.

להתמודד עם תחום אפור

אם תחום ביקורות הגולשים היה סוג של תחום אפור שקשה מאוד לאכוף אותו, הרי שיש אנשים שהולכים צעד אחד קדימה. ידוע כי מידע שווה כסף וכאשר למוכרים בעידן המודרני יש מידע קונקרטי על לקוחות פוטנציאליים, הרי שיש להם יתרון עצום על פני המתחרים. המוכרים יכולים להגיע לקונים באופן ישיר באמצעות מיילים, המדיה החברתית, ניוזלטרים ואפילו דרך גוגל. את הכוח הזה אפשר לנצל בקלות, ולכן אמזון צריכה לשמור על המידע הזה יותר מהכל. מקרה שכזה התרחש לא מזמן במשרדי אמזון וגרם לפיטורים של עובד.

ענקית האיקומרס פיטרה בשבוע שעבר עובד, שעל פי החשד, מכר כתובות אימייל למוכר ששיחד אותו. דובר אמזון הגיב לנושא ואמר: "העובד שוחרר מתפקידו והצוות המשפטי שלנו עובד על התביעה האזרחית". בחברה הבהירו כי רק פרטי האימייל של צרכנים פורסמו, ולא פרטים נוספים וכי המוכר שקיבל את הכתובות נחסם מאמזון, אם כי שמו לא פורסם. גם שמו של העובד שפוטר לא פורסם, וגם לא כמות האימיילים שנמסרה. אמזון שומרת את הקלפים קרוב לחזה, ומנסה למזער נזקים עם דף מסרים מאוד ברור. האם זה יצליח? הנזק התדמיתי כבר נעשה.

פעולות מנע

אמזון ביצעה שתי פעולות מהירות כדי להתמודד עם הפרשה – האחת, היא שלחה בראש ובראשונה מייל מפורט לכל אדם שכתובת המייל שלו פורסמה ועדכנה אותו בנוגע לפיטורי העובד, למחיקת החשבון של הצד השלישי שביקש את המידע, ועל הפעולות המשפטיות שמבוצעות בנושא. בנוסף, אמזון עדכנה כי אף פרט אחר לא דלף. הפעולה השנייה הייתה שליחה של מסר כללי לכלל המשתמשים שלה – לפיו כל משתמש שקיבל מייל ממוכר לא מוכר, מתבקש להעבירו לחברה לבדיקה. מבחינתה, אמזון עשתה את המקסימום כדי להתמודד עם המשבר.

אמזון מחזיקה ברשותה דאטה של כ-300 מיליון אנשים, כולל כרטיסי אשראי וכתובות, וזאת עוד לפני ההתרחבות הגלובלית הצפויה. לכן, החברה צריכה לעשות הכל כדי לשמור על המידע הזה בצורה מוצפנת. פרשת הפיטורים הגיעה מספר חודשים לאחר פרשה נוספת, בה טען הוול סטריט ג'ורנל כי אמזון חוקרת הדלפות של מידע מהחברה החוצה, כולל כתובות אימייל ופרטים נוספים. עם זאת, לא ברור אם שתי הפרשות קשורות אחת לשנייה.

מדיניות קשיחה יותר

המדיניות החדשה של אמזון בנוגע לביקורות גולשים היא רק חלק מתפיסה כללית של הקשחת עמדות. חווית הקנייה זוהי האובססיה של אמזון, וכל זה קורה לפני התרחבות גלובלית ותחרות קשוחה יותר מכיוונה של וולמארט, ואפילו חברות אחרות שמנסות לנגוס בעוגה הגדולה הזו. באמזון רוצים להבטיח לקונים שלהם איכות, מחיר תחרותי, ובעיקר את ההרגשה ש"עדיף לקנות באמזון מאשר במקומות אחרים". עם זאת, כפי שאנו רואים, אחת לכמה זמן קמה בעיה כזו או אחרת שקשורה לטכנולוגיה או לתעוזה של גורמים עם אינטרסים ופוגעת במוניטין. זה משהו שלא יכול לעבור בקלות אצל חברה כמו אמזון.

אמזון החליטה לסמן טריטוריה כאשר ניתן לראות בבירור שהיא מתכננת מלחמת חורמה מול כל איום שעלול לפגוע במוניטין שלה. אין ספק כי אמזון היא חברת ענק בכל קנה מידה, עם משאבים שהם כמעט בלתי מוגבלים. עם זאת, זה קשה עד בלתי אפשרי להתמודד עם האיומים הקיימים כיום, ויש לשער שהם רק ילכו ויהיו מתוחכמים יותר בעתיד.

זיהוי והמירוץ לפתרון

בדרך כלל, לא עובר הרבה זמן עד שאמזון מזהה ומנסה לפתור בעיה. לחברה קל מאוד לזהות התנהגות מוזרה או לקבל תלונות ממוכרים או קונים לגבי עיוות כלשהו. למשל, קנייה מוגזמת של ז'אנר מסוים, תוצאות מוזרות בחיפוש נקודתי או טראפיק מסיבי על מוצר שמביא בדרך כלל טראפיק "רגיל" בלבד. השמועה מתפשטת כמו אש בשדה קוצים והטיפול מתחיל באופן שהוא כמעט מיידי. וכך צריך להיות.

גם בשנת 2018, אנו רואים פרצות אבטחה שמגיעות אפילו מתוך החברה, למרות שאין ספק שאדם שמחזיק בכתובות אימייל, עבר תהליך ארוך של בדיקות אמינות לפני שנכנס לתפקידו. אמזון, יש לשער, עושה את כל המאמצים כדי להשיג עובדים אמינים ולבטח עשתה את שיעורי הבית שלה בעקבות המקרה, אך בסופו של דבר, אין לדעת מאיפה תגיע הפרצה – מבפנים או מבחוץ, וסביר להניח שהיא תגיע ועלולים להיות נפגעים ממנה. עם זאת, ההרגשה היא שאמזון עושה את המרב ותופסת עמדה תוקפנית בנוגע לניצול לרעה בשימושיה, ואלו חדשות טובות לרוב המוחלט של המשתמשים.

כתב ועורך בעל ניסיון רב עם תכנים ואופטימיזציית SEO. עוסק במגוון תחומים בעולם האיקומרס.