ביום בהיר אחד: אלפי חשבונות אמזון נחסמו כחלק ממלחמה בביקורות המשוחדות

יום מבלבל ומכעיס מאוד עבר על כמה אלפי לקוחות אמזון ב-5 אפריל השני, כאשר חשבונות רבים נחסמו על ידי ענקית האיקומרס מבלי התרעה מוקדמת או סיבה רשמית כלשהי. המוני משתמשים לא הצליחו להיכנס לחשבונם בין רגע ונחסמו מלהשתמש בשלל השירותים של החברה, שלא כוללים רק את אתר המכירות המוכר, אלא גם את שאר השירותים כמו Kindle, פריים וידאו, Echo ואפילו Fire TV.

החסימות הובילו לגל זועם של תלונות מצידם של המשתמשים, שמיהרו לפתוח קבוצות מחאה בפייסבוק והאשטגים בטוויטר, שגרמו להתאגדות שאף איימה בתביעה ייצוגית נגד החברה. משתמשים רבים העידו כי גם ניסיון לברר את פשר החסימה באמצעות שיחת טלפון לשירות הלקוחות לא הוביל לתשובות, ורבים מהם העידו כי קיבלו תשובות מתחמקות, שקרים והבטחות שווא לבירור ושיחת חזרה.

תגובות זועמות ומסר ברור

רק לאחר מספר שעות, ובעקבות התגובות הזועמות בקווי הטלפון ובחשבונות של החברה ברשתות החברתיות, שלה אמזון מייל תגובה רשמי לאותה משתמשים אשר הבהירה כי חסימת החשבונות נעשתה בשל "הפרה של תנאי השימוש בנוגע לקידום מוצרים למטרות פרסומיות ורווחיות". למעשה, אמזון יצאה באמצעות המהלך הזה למלחמה מרחיקת לכת בתופעה בעייתית של קידום מוכרים באמצעות סוג של "שוחד" ללקוחות, ומי ששילם את המחיר, באופן זמני כמובן, אלו אלפי משתמשים תמימים (או שלא כל כך?).

אז מה הבעיה פה בעצם, ומה הוא "השוחד" המדובר? התחרות בין מוכרים באמזון היא פשוט עצומה ועליהם למצוא את הדרך להתבלט ולהגיע אל הקונים שלהם בצורה ישירה ובלתי מתווכת. כדי לעשות זאת, הם צריכים לקבל ביקורות טובות אשר יופיעו בעמוד המוצר ויתנו רושם חיובי למוכר ולמוצרים שלו, וכן "לנצח" את האלגוריתם המסובך של אמזון, בעזרת שימוש במילות מפתח ייעודיות.

מניפולציה על האלגוריתם והשלכות על הקונים

כדי להשיג את המטרה, חילקו מספר מוכרים מוצרים בחינם בדרכים עקיפות, כמו הנחות וגיפט קארדים שונים, ללא שימוש בתכנית אמזון  Giveaway המיועדת להשקות מוצרים בדרך לגיטימית ומפוקחת, בתמורה לביקורות טובות, מה שאסור על פי מדיניות מוכרי אמזון, שרוצה לשמור על שדה משחק נקי ושווה לכל המוכרים והקונים. אותם אנשים מנסים לבצע מניפולציה על הדירוגים האורגניים של החברה, ולקדם את עצמם ברשימת ה-Best Seller Rank, דבר שגורם גם לאלגוריתם של אמזון להבין שיש עניין בדף ולקדם אותו בעצמו. דירוג חיובי משפיע על הקונים, שיעדיפו לקנות אצל מוכר עם פידבקים חיוביים, ובדפי מוצר להם יש גם כן תגובות חיוביות. לו רק היו יודעים שדירוג האמינות הזה הושג במרמה….

לאחר מייל ההסבר, התחילו כמה מהגולשים לספר שהם אכן נתנו ביקורות חיוביות למוכרים תמורת מתנות, אך חלקם אפילו לא ידע שזה אסור. ההרגשה הייתה שזה משהו שעושים, אך לא נענשים עליו, כמו צריבת דיסקים בעבר, לצורך הדוגמה. ובכן, העונש הגיע, אך מיד לאחר המייל החלו לדווח גולשים כי החסימה שלהם הורדה בהדרגה והם יכולים להשתמש בחלק מהשירותים, זאת לאחר ש-AMAZON הרגישה שהמסר עבר.

בעיה רוחבית וענישה קולקטיבית

המסקנה מכל הסיפור היא שהבעיה היא רוחבית מאוד, ואמזון, מבחינתה, ניסתה להעביר את המדיניות החדשה שלה מאשר בענישה קולקטיבית ללקוחות רנדומליים (ומשלמים). לחברה נמאס מניסיונות המניפולציה שמקדמים מוכרים שבוחרים בקיצורי דרך ולא את אלו שעובדים קשה ולפי החוקים. קשה מאוד להאשים את אותם גולשים שקיבלו את המתנות וההנחות, כי טבע האדם גורם לכך שנרצה לקבל מתנות בחינם, ולכן, לאחר המהלך המיוחד הזה, מעניין יהיה לראות כיצד אותם מוכרים יתמודדו עם העניין והאם יהיו עוד פעולות מלחמה בתופעה, שיגררו איתם קורבנות תמימים.